養(yǎng)老服務驛站的喜與憂

這幾年忙得時間都不知道去哪兒了。每天只有到單位，才是方小山心里最踏實的時候。

作為北京市朝陽區(qū)規(guī)模最大的養(yǎng)老連鎖服務機構(gòu)福壽苑的負責人，方小山已在養(yǎng)老行業(yè)摸爬滾打了6年。

養(yǎng)老是個良心活，沒點公益心，很難堅持下去。相比剛踏足養(yǎng)老行業(yè)的頭兩年，基本不盈利、主要靠政府補貼的日子，方小山對《民生周刊》記者坦言，現(xiàn)在不一樣了，隨著我國人口老齡化進一步加深，老有所養(yǎng)從一個家庭問題變成社會的普遍關注，養(yǎng)老行業(yè)正迎來春天。

最后一公里

受傳統(tǒng)觀念影響，我國90%以上的老年人選擇居家養(yǎng)老。

上了年紀后，老人對家庭歸屬的心理需求表現(xiàn)得特別強烈。方小山說，作為中國式養(yǎng)老的主流，居家養(yǎng)老符合中國老人的期待，基于這種現(xiàn)實需求，以居家為基礎的社區(qū)養(yǎng)老服務應運而生。

為應對人口老齡化縱深發(fā)展，北京2016年創(chuàng)新性地推出三邊四級養(yǎng)老服務體系，通過建設社區(qū)養(yǎng)老服務驛站，進一步完善北京養(yǎng)老服務體系，最終解決老年人居家養(yǎng)老的后顧之憂。方小山正是這一年踏入養(yǎng)老服務行業(yè)。

養(yǎng)老服務驛站作為一種社區(qū)嵌入式養(yǎng)老服務方式，相當于把養(yǎng)老院的服務下沉到社區(qū)，再由社區(qū)驛站送到家里，打通老年人養(yǎng)老服務的最后一公里。

在方小山看來，社區(qū)養(yǎng)老服務驛站不僅滿足了老年人的居家養(yǎng)老需求，提升老年人獲得感、幸福感，而且能有效化解養(yǎng)老機構(gòu)一床難求的局面。

水碓子養(yǎng)老服務驛站，隸屬于北京市朝陽區(qū)團結(jié)湖街道，這一帶的老舊居民區(qū)較為集中，老年人覆蓋范圍廣，是福壽苑照料中心26家社區(qū)養(yǎng)老服務驛站中較為典型的一家。

《民生周刊》記者走進水碓子驛站時，恰巧是午餐時間，廚房師傅正忙著配餐，即使在疫情期間，驛站工作依舊井然有序。

吃飯是老年人的剛需，也是老人消費最多的服務項目。方小山說，助餐服務是驛站存在的命脈，從目前養(yǎng)老驛站提供的助餐、助潔、助浴、助行、代辦、咨詢等多種收費類服務的流量來看，在需求未被完全激發(fā)的前提下，老人仍傾向于選擇助餐等日常消費服務。

78歲的李阿姨從2020年初疫情暴發(fā)開始，一直在養(yǎng)老驛站吃飯。老伴兒不在了，一個人吃飯沒胃口，時間一長，自己也懶得做了。驛站未進駐時，李阿姨經(jīng)常會把中午飯糊弄過去，除非晚上兒女和孫子回來吃，才值當開伙做一頓。

老年人的助餐需求有多大？以水碓子養(yǎng)老服務驛站為例，工作人員告訴記者，驛站平時一天接待量是400~500人次，這只是在驛站內(nèi)就餐的老人，取走和送餐上門的不算。

福壽苑自2019年開始建設中央廚房，以在團結(jié)湖、將臺、呼家樓、東風、平房、香河園、雙井等老年餐集中加工廚房為中心，通過各驛站為基礎點，設立多個老年助餐點，可就近用餐或取餐。目前為老年人提供助餐服務超過10萬人次。

在此基礎上，驛站還根據(jù)自身設施條件和周邊資源供給情況，為居家老年人提供助浴、助潔、助急、助醫(yī)等規(guī)范化、個性化定制服務，拓展開展康復護理、心理咨詢、法律咨詢等延伸性功能，提供慈善組織、社工、社區(qū)志愿者和低齡健康老年人到社區(qū)志愿服務、老年人互助等13大類、30多項服務，構(gòu)成日托、全托、照料、護理全梯度服務。

驛站基本涵蓋老年人的一般需求和特殊需求，只要服務跟上了，時間一長，老人和驛站之間，自然而然會形成一種黏性關系。在方小山看來，這是一種良性雙向依賴，驛站需要老人提供流量，來維持驛站生命力；老人也需要驛站提供服務，保證其晚年生活需求和質(zhì)量。

▲疫情防控期間，一位老人駐足查看養(yǎng)老驛站貼出的通知，不遠處的小門設有取餐處。圖/王迪

情感需求

除了日常助餐、代買代購、健康指導等一般需求外，如今老年人的情感需求，成為驛站管理者不得不面對的問題。

徐明是大望路社區(qū)養(yǎng)老服務驛站站長，今年是他從事養(yǎng)老服務行業(yè)的第三年。他告訴《民生周刊》記者，真正走進老人心里后，會發(fā)現(xiàn)，老人的需求很多。從社會角色中一下子脫離出來，老人的孤獨感油然而生，他們更渴望被關注和陪伴。

而現(xiàn)實中，因為自身社會壓力大、生活節(jié)奏快，子女們的注意力往往很難放在老人身上。

尤其是獨居老人，更需要子女的關愛。過去，老人想給孩子打電話，都不敢打，不是孩子不孝，而是老人怕他們太忙。

聊起子女，老人們經(jīng)常對徐明念叨的一句話是：孩子們不容易，白天要工作，晚上還要輔導孩子功課，我們得體諒。

徐明說，一些年齡大的老人，子女都已經(jīng)五六十歲，自己也做了爺爺奶奶，很難有更多精力顧及上一代。

更多時候，老人寧愿麻煩我們。徐明回憶起自己剛到驛站時的情景，每天坐不下、閑不住，時間都用來圍繞老人轉(zhuǎn)。

在徐明看來，一個驛站經(jīng)營得如何，站長很關鍵。老人都是講感情的，對他用不用心，都能感受到。比起子女，他們更渴望找身邊信得過的人訴說。

幾年相處下來，徐明對驛站每一位老人的情況了如指掌。很多時候，我們扮演的是傾聽者，也可以理解成垃圾桶，只能進不能出。徐明笑笑說。

每到年關，都是老人最難熬的時候。一方面天氣寒冷，另一方面過節(jié)是團聚時刻，老人通常脆弱敏感，尤其是獨居老人。方小山說起一位老人，一過春節(jié)就消失了，工作人員和家人找了一夜。找到她時，那位阿姨說：我就是故意的，你們不關注我，我就是讓你們找（讓你們擔心）。

如今，每到春節(jié)或重大節(jié)日來臨前，方小山都要求工作人員提前給老人做必要的心理輔導，幫助他們度過一個安心節(jié)、舒心節(jié)。

一天至少一個電話保證定期探望等條款，都寫進了福壽苑養(yǎng)老照料中心與家屬簽署的協(xié)議中。至少能提醒他們，不要因為忙，忽略掉身邊最重要的人。方小山說。

政策上不能斷奶

作為養(yǎng)老服務體系中離老人生活最近的一種服務方式，北京社區(qū)養(yǎng)老服務驛站從無到有，目前已累計運營1000余家，基本實現(xiàn)城鄉(xiāng)社區(qū)全覆蓋。但從擁有資源的情況看，平均每個驛站需要服務近萬名老年人口。

隨著越來越多老人加入居家養(yǎng)老行列，除了保證其基本需求外，下一步，方小山打算將側(cè)重點放在失能、半失能及獨居老人群體上。他們的需求更明顯，也更迫切。

2020年10月，福壽苑建立了居家智慧養(yǎng)老服務平臺，通過平臺熱線電話，把老人在生活中的所有服務進行詳細分類，派遣專業(yè)服務團隊上門服務。

同時，通過為轄區(qū)內(nèi)失能、半失能及空巢老人安裝智能呼叫檢測設備易鍵呼，第一時間為老人提供應急服務。

平臺通過智能設備實時上傳的數(shù)據(jù)，了解老年人的生活起居等情況，將老年人的服務需求與社區(qū)一鍵連通。

如果傳感設備在一段時間內(nèi)，沒有監(jiān)測到老人在室內(nèi)活動的軌跡，工作人員就會主動聯(lián)系老人，查看是否需要幫助。據(jù)了解，安裝智能呼叫監(jiān)測系統(tǒng)后，社區(qū)已經(jīng)解決了多起獨居老人在家跌倒無人救助的情況。

面對日益旺盛的養(yǎng)老服務市場，如何讓驛站更好生存、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務？從業(yè)多年的方小山對《民生周刊》記者說，養(yǎng)老行業(yè)目前最缺的是人才。

我國院校本身開設的養(yǎng)老相關課程少，難以招到專業(yè)人才，大部分工作人員是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)行過來的。這意味著，養(yǎng)老驛站還要承擔人員培訓功能。

在人才輸入、機構(gòu)管理方面，方小山期待，政府能夠加強對養(yǎng)老機構(gòu)的人才支持、企業(yè)運營管理培訓。人口老齡化需要全社會共同關注，各行各業(yè)要加大對養(yǎng)老服務業(yè)的關心支持力度，轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，形成敬老、孝老、愛老的社會氛圍。

作為兼具公益性和商業(yè)性的公建民營養(yǎng)老機構(gòu)，養(yǎng)老服務驛站承擔著一部分社會責任。方小山希望，政府能夠從購買服務和財政補貼上，繼續(xù)給予機構(gòu)幫扶支持，鞏固和加強養(yǎng)老服務驛站自身造血能力和市場化生存能力，以滿足更多老年人的養(yǎng)老服務需求。

扶上馬，再走一程。還是要多送一送，政策上不能斷奶。采訪結(jié)束前，方小山說。

（□ 《民生周刊》記者 王迪）