衛(wèi)健委丨優(yōu)化醫(yī)療服務流程,改善老年人就醫(yī)體驗

設立老年人快速預檢通道、提供多渠道掛號服務、優(yōu)化線上線下服務流程……近日，國家衛(wèi)健委辦公廳發(fā)布《關于實施進一步便利老年人就醫(yī)舉措的通知》（以下簡稱《通知》）就不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，改善老年人就醫(yī)體驗制定了十項舉措。

設立老年人快速預檢通道，優(yōu)化線上線下服務流程

《通知》指出，醫(yī)療機構需設立老年人快速預檢通道。常態(tài)化疫情防控期間，醫(yī)療機構應當優(yōu)化老年人進入本機構的預檢流程，在入口處安排專門人員，指導老年人查詢健康碼，協助無法提供健康碼的老年人完成流行病學調查。

在掛號服務方面，《通知》明確，醫(yī)療機構應提供多渠道預約掛號服務。醫(yī)療機構在建立預約診療制度的過程中，應當提供方便老年人預約掛號的方式，暢通家人、親友、基層醫(yī)務人員等代為老年人掛號的渠道。醫(yī)療機構應當根據本機構就診患者的實際情況，為包括老年人在內的特殊就醫(yī)人群提供一定比例的現場號源。三級醫(yī)院應當為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構提前開放一部分號源，優(yōu)先用于老年人掛號。推動醫(yī)聯體牽頭醫(yī)院逐步將預約診療信息系統(tǒng)延伸至醫(yī)聯體內的醫(yī)療衛(wèi)生機構、醫(yī)養(yǎng)結合機構，暢通雙向轉診通道。

當前，不少醫(yī)療機構都在發(fā)展互聯網醫(yī)療服務。《通知》提到，需優(yōu)化線上線下服務流程。鼓勵醫(yī)療機構發(fā)展互聯網醫(yī)療服務，不斷優(yōu)化互聯網醫(yī)療服務平臺的界面設計和服務功能，簡化網上辦理流程，為老年人提供語音引導、人工咨詢等服務。

在發(fā)展互聯網醫(yī)療服務的同時，結合老年人就醫(yī)需求，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工窗口。推動通過身份證、社保卡、醫(yī)保電子憑證等多介質辦理就醫(yī)服務，鼓勵在就醫(yī)場景中應用人臉識別等技術。在門診設立標識清晰的老年人綜合服務點，為老年人提供咨詢、助老器具借用等綜合服務。鼓勵有條件的二級及以上綜合醫(yī)院設置老年醫(yī)學科，開設老年人綜合服務門診，提供診療、康復、護理、用藥指導等“一站式”服務。

數據顯示，2019年我國超過1.8億老年人患有慢性病，患有一種及以上慢性病的比例達75%，帶病生存很普遍。針對上述情況，《通知》明確，醫(yī)療機構需提供便利的藥事服務，應當落實慢性病長期處方的有關要求，減少老年患者往返醫(yī)院的次數。積極推行中藥飲片代煎、藥物配送、用藥咨詢等服務，方便老年人就近配備慢性病常用藥物。推行門診智慧藥房建設，推動處方系統(tǒng)與藥房配送系統(tǒng)對接，減少患者取藥等候時間。

加強老年患者住院管理，推行出入院“一站式”服務

在出入院方面，《通知》亦提出了“一站式”服務，讓老年人辦理出入院更便捷。

《通知》要求，醫(yī)療機構應當不斷優(yōu)化出入院流程，鼓勵有條件的醫(yī)療機構建立入院綜合服務中心或窗口，統(tǒng)一辦理住院所需的信息登記、住院繳費、住院前檢查檢驗預約等各類事項。在病區(qū)或住院部提供出院費用結算、獻血者及其直系親屬用血費用出院直接減免、出院小結打印等“一站式”服務。

住院老年患者的安全風險也需不斷加強。《通知》指出，醫(yī)療機構應當加強住院老年患者安全風險的管理，如肺栓塞、跌倒、誤吸、墜床等，建立高風險防范措施與應急預案。對住院的老年患者開展綜合評估和老年綜合征管理，并根據老年人的特點提供膳食營養(yǎng)服務。鼓勵患者及家屬參與照護計劃的制定與實施。加強專業(yè)培訓，提高醫(yī)務人員和陪護人員服務老年患者的能力。

對于老年人在醫(yī)院的就診服務，《通知》提到，需安排專人提供導醫(yī)服務。醫(yī)療機構應當安排社工、志愿者或其他工作人員，為老年人提供導醫(yī)服務，在預檢分診、自助機、掛號窗口、交費窗口、綜合服務點、投訴受理中心等老年人就醫(yī)容易發(fā)生不便的節(jié)點提供引導和必要的幫助。

與此同時，構建適老化就醫(yī)環(huán)境也必不可少。《通知》強調，醫(yī)療機構應當根據老年人特點改善就醫(yī)環(huán)境，配備必要且符合國家無障礙設計規(guī)范的無障礙通道和設施。在門診和住院病房設置無障礙衛(wèi)生間，門寬應當適宜輪椅進出。醫(yī)療機構主出入口應當設置方便老年人上下車的臨時停車點，并有安全標識。醫(yī)療機構內的標識應當清晰、簡明、易懂，具有良好的導向性。

引導老年人運用智能技術就醫(yī)，發(fā)展居家醫(yī)療

醫(yī)院在完善各項適老化服務的同時，還需通過各種手段幫助老年人在就醫(yī)過程中逐漸熟悉、掌握智能技術，從而讓他們享受到智能化帶來的生活便利。為此，《通知》提到，要加強對老年人運用智能技術就醫(yī)的宣傳引導。醫(yī)療機構應當采用通俗易懂的形式向老年人宣傳運用智能技術就醫(yī)，開展適宜老年人的醫(yī)療相關智能技術的培訓，幫助老年人熟悉互聯網醫(yī)療服務流程和操作程序，引導老年人運用智能技術就醫(yī)，逐步適應現代就醫(yī)模式。

發(fā)展居家醫(yī)療是國家積極應對老齡化的有效策略，成熟市場的經驗顯示，居家醫(yī)療能夠以更低的成本來服務好老年患者及其家庭。

對此，《通知》要求推動老年人居家醫(yī)療服務。鼓勵醫(yī)療機構通過醫(yī)聯體、互聯網等手段將服務延伸至老年患者家中，按照《關于加強老年人居家醫(yī)療服務工作的通知》要求，通過家庭病床、上門巡視、家庭醫(yī)生簽約等方式，根據《居家醫(yī)療服務參考項目（試行）》結合實際優(yōu)先開展需求量大、醫(yī)療風險低、適宜居家操作實施的技術和服務項目。