莫讓老年人掉隊!數(shù)字鴻溝顯現(xiàn),金融服務(wù)加強適老化改造

不太會用手機銀行，我連密碼都記不住，一會兒要登錄密碼，一會兒要支付密碼，還得切換大小寫，我都搞不清楚。近日，在北京豐臺區(qū)某銀行網(wǎng)點內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的劉大爺表示。

近年來，各大銀行不斷加碼金融科技投入力度，助力銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，從而推動金融服務(wù)不斷升級，為消費者提供更加智能便捷的服務(wù)體驗。但記者在調(diào)研中卻發(fā)現(xiàn)，部分老年人由于認(rèn)知能力、安全需求、個性偏好等多重因素影響，在銀行科技發(fā)展的浪潮中掉隊，成為銀行服務(wù)的盲區(qū)。

數(shù)字鴻溝顯現(xiàn)

在銀行數(shù)字化服務(wù)為客戶帶來便利的同時，數(shù)字鴻溝也隨之產(chǎn)生。尤其疫情期間，部分網(wǎng)點關(guān)門停業(yè)，老年人客戶在銀行服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨的痛點難點再次集中顯現(xiàn)。

記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，認(rèn)知困難、操作困難是目前老年人使用手機銀行辦理業(yè)務(wù)的最大障礙。

年紀(jì)大了，不太會用智能手機，眼睛看不清楚，不知道該點哪里，怕點錯了。劉大爺無奈地告訴記者。

據(jù)大堂經(jīng)理介紹，劉大爺此次來銀行只為查詢賬戶余額，每個月養(yǎng)老金發(fā)放后，劉大爺都會來查詢余額。其實我們已經(jīng)教會劉大爺在手機銀行上操作了，但他還是不放心，得讓我們確認(rèn)才行。

和劉大爺一樣，很多老年人都是銀行網(wǎng)點的常客。在另一家銀行網(wǎng)點內(nèi)，卞阿姨告訴記者，現(xiàn)在柜臺能辦的業(yè)務(wù)挺少的，理財、轉(zhuǎn)賬都得在手機上辦理，我們來銀行也就圖有人指導(dǎo)別出錯就行。但是現(xiàn)在有監(jiān)管要求，不允許客戶經(jīng)理看我們手機，也不能幫我們操作，有時候真挺不便利的。

對此，該行工作人員表示：除現(xiàn)金和部分復(fù)雜業(yè)務(wù)外，現(xiàn)在大部分業(yè)務(wù)在手機銀行和智能自助設(shè)備上都可自行操作辦理，對于年輕人來說確實便利了不少，但是對于一些中老年人而言，就有點難為他們了。

他同時告訴記者，日常在網(wǎng)點接觸最多的客戶也是中老年客戶，大多數(shù)老年人很依賴銀行網(wǎng)點。

此外，他還解釋道：出于合規(guī)要求，我們不能代客操作，這也是對客戶隱私和財產(chǎn)安全的保護。我們所能做的只是進行口頭指導(dǎo)。而且在疫情期間，我們還需與客戶保持至少一米的距離，很多老年人會覺得不方便，不太理解。

適老服務(wù)已有部分成效

金融科技是目前銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)，在金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，不少銀行不斷擴容手機銀行使用場景，增強數(shù)字銀行場景融合，還推出虛擬數(shù)字員工，提供全方位、24小時AI智能服務(wù)、語音質(zhì)檢、智能審錄等。

近年來，多家銀行在適老服務(wù)方面也積極探索，推出適老版、關(guān)懷版模式的手機銀行系統(tǒng)。以工行APP為例，適老版相較于標(biāo)準(zhǔn)版，字體更大，功能和界面更加簡潔實用，除基礎(chǔ)的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財?shù)缺匾K外沒有過多復(fù)雜選項，極大簡化了操作難度，提高了使用便利性，且伴有語音操作功能，老年人客戶無需輸入文字，通過語音就可以辦理業(yè)務(wù)，并配有語音播報。

圖片來源：工商銀行APP截圖

考慮到不少老人目前還習(xí)慣使用存折取現(xiàn)，多家銀行也推出了可讀取存折的存取現(xiàn)自助設(shè)備。部分銀行還升級了電話銀行適老化服務(wù)，在識別到電話進線客戶為老年人客戶后，會直接分發(fā)至專屬人工服務(wù)座席。此外，在手機銀行、自助設(shè)備使用中部分銀行還為老年客戶提供一對一線上視頻指導(dǎo)。

不斷升級服務(wù)方式

國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2021年末，我國60歲及以上人口占全國總?cè)丝?8.9%，較10年前提高5.2個百分點。預(yù)計到2050年，我國60歲以上老年人口的比重將超過1/3。

中國銀行業(yè)協(xié)會秘書長劉峰指出，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)根據(jù)老年人金融安全觀念及使用習(xí)慣，保留并不斷升級傳統(tǒng)服務(wù)方式，保障其金融服務(wù)需求。未來將是銀發(fā)經(jīng)濟的快速發(fā)展期，銀行業(yè)金融機構(gòu)只有不斷優(yōu)化創(chuàng)新適老金融服務(wù)和產(chǎn)品，才能進一步增強市場競爭力。

還有業(yè)內(nèi)人士建議，應(yīng)提高老年操作的易用性、可用性。具體來看，應(yīng)全面開展老年用戶可用性測試，優(yōu)化老年客群的服務(wù)體驗。以適老服務(wù)為目標(biāo)，加強人工智能語音服務(wù)研發(fā)。老年人視力退化，干眼癥多發(fā)，屏幕式的數(shù)字金融服務(wù)不如語音服務(wù)更容易得到老年人認(rèn)可。此外，應(yīng)注重金融術(shù)語去專業(yè)化，建議結(jié)合金融標(biāo)準(zhǔn)化工作，將業(yè)界通行但對老年人不友好的術(shù)語進行調(diào)整，實現(xiàn)去專業(yè)化，方便老年人理解使用。