上海:1＋6＋41＋N這條養老密碼,讓這里的老人重展笑顏

上海市古美路街道轄區面積6.5平方公里，劃分為6大片區，下設41個居委會。目前，有60歲以上戶籍老年人2.41萬，約占戶籍人口的32.35%，80歲以上高齡老年人5122人，獨居老年人1532人，老年人口呈現增長快、高齡化的特點，養老需求呈現多元化、個性化的趨勢。近年來，古美路街道在構建全融通養老體系的背景下，推進1+6+41+N養老顧問服務網絡建設，不斷提升養老服務品質。

今年，古美養老顧問隊伍共受理養老咨詢340件，定制個性化養老方案98件。

從1到+6+41+N，密織養老顧問服務網絡

家住平吉五村的王先生前不久父親離世，81歲高齡的母親變得有些抑郁，王先生實在不放心母親一個人在家。于是，苦惱的王先生求助養老顧問工作室。養老顧問在了解了王先生的需求后，介紹并聯系了社區嵌入式養老機構。機構開放式養老服務項目滿足了老年人的生活需求，舒適的環境和豐富的文娛活動大大提升了老年人的生活品質，逐漸地王先生的母親重展了笑顏。

老年人的小難題化解在小區，大麻煩解決在轄區，養老顧問自信地說。為了給社區老人提供更專業、更便捷的服務，古美路街道在一個社區養老顧問點的基礎上，建立了1+6+41+N的養老顧問服務網絡，并于2019年12月成立了閔行區首家養老顧問工作室樂齡坊。工作室委托同一屋檐下第三方專業運營，設兩名專職養老顧問。工作室具有一站式受理綜合性統籌智能化運作的特點，獨創了八個一養老顧問工作法，即：一站式受理、一熱線應答、一資源配送、一服務手冊、一方案定制、一對一跟蹤、一月度巡宣、一網格化管理。

同時將養老顧問服務輻射到6個片區的綜合為老服務中心和41個居民區，培育了N個社區志愿養老顧問，形成了一中心、多網點、全覆蓋的養老顧問服務網絡，將最后一公里的養老服務縮短至一百米，直接將養老顧問服務延伸到了社區老年人家門口。通過養老顧問服務網絡的聯動效應，進一步提升養老服務水平，激活更多社會力量、社區志愿者參與養老顧問，提供家門口接地氣的養老服務。

從被動到主動，延伸養老顧問三優服務

李老師是古龍五村的養老顧問，他經常主動走近社區老年人，宣傳養老服務政策和資源。當得知陳阿姨有助餐需求，但又達不到剛需老人送餐條件時，主動將信息反饋給養老顧問工作室，工作室鏈接了古美愛心助老聯盟的餐飲企業，為陳阿姨解決了在高溫季節的用餐問題。

古美路街道養老顧問轉變被動等待老人需求的工作模式，實現服務三主動，即主動把服務送到老年人身邊；主動獲取老年人個性需求；主動提供資源鏈接。街道還在轄區內的41個居民區開展養老顧問在身邊系列活動，為老年人提供養老政策咨詢宣傳、個性化定制養老服務包、養老便民鏈接等服務。古美四村81歲高齡的夏阿姨連連稱贊：我們老年人眼睛、耳朵不好用，也不懂(相關政策)，這個養老顧問主動上門好，剛好問問他們。

顧問來到家，服務還三優。古美路街道本著公益為先、助老為本、和諧為魂的理念，延伸養老顧問工作室職能，廣泛動員轄區內公共服務領域和市場服務領域的為老服務機構、組織和商戶，以承諾制入會形式，組建了古美愛心助老聯盟，讓老年人共享社區優質服務資源。聯盟依托樂齡坊養老顧問工作室，統一派單，并建立服務監管平臺。愛心助老聯盟實行服務承諾制，所有參與單位都簽署承諾書，自愿接受古美路街道的監管。聯盟單位承諾明碼標價，不收取上門費、不欺詐老人，為居家養老的老年人提供優先、優質、優惠的三優養老服務。目前愛心助老聯盟已有餐飲、超市、理發、康復按摩、心理疏導、小家電維修、水果店、寵物店等多種商鋪、企業加入。

從線下到線上，實現資源供需高效對接

平吉二村的孫阿姨用上了智能穿戴設備，她每天的基本身體體征，養老顧問隨時掌握，一旦發現有數據異常，第一時間會采取應急措施。她常常說：有個人每天關心著，心里覺得很踏實！對于結對服務的老人，養老顧問還每日問候，做好記錄。

為使養老顧問的個性方案更專業、資源鏈接更精準、服務監管更有效，古美路街道將養老顧問服務從線下鏈接到了線上。樂齡坊養老顧問工作室研發了智能化養老顧問輔助工具，實現每日四個一功能，即每日一查詢、每日一回訪、每日一記錄、每日一更新。通過線上與線下的結合，街道率先實現了養老顧問與服務老人之間點對點連接與跟蹤服務管理，正如孫阿姨的智能穿戴運用，發揮了智能化養老顧問輔助工具的跟蹤服務管理作用。另外，輔助工具可以在細化老年人養老需求的同時，快速為老年人制定個性化養老服務菜單，實現養老供給與養老需求間的高效對接，養老資源的精準配置得以實現。

從集訓到個訓，有效提升顧問服務能力

近日，古美路街道在美樂匯綜合為老服務中心內，熱熱鬧鬧舉辦了三場社區養老顧問沙龍活動，50余名養老顧問接受樂齡坊養老顧問工作室的服務流程和溝通技巧培訓，并暢談顧問工作、分享經典案例、答疑解惑。沙龍活動為養老顧問進一步熟悉養老服務清單、強化養老服務供需對接、提升養老顧問服務能力開辟了有效途徑。

為進一步優化養老顧問隊伍建設，古美路街道以形式活潑的沙龍活動代替了以往的會議培訓，從集中培訓向個別指導轉化，這樣更加有利于解決養老顧問日常接待中遇到的疑難復雜性問題。下階段將開展養老顧問個性化方案制定技能大比拼，比一比看一看，誰制定的養老方案最適合個案實際情況、資源利用最大化。同時，樂齡坊養老顧問工作室發揮服務輻射功能，經常實地走訪居民區養老顧問，對其進行個別培訓，提高其現場解答和資源鏈接的各種服務能力。古美路街道通過業務培訓的常態化、案例分享的動態化、資源鏈接的精準化，切實發揮了養老顧問在社區養老服務供需間的鏈接和紐帶作用。

古美路街道將繼續以老年人需求為核心，進一步加強養老顧問服務對接精準化、信息智能化、培訓常態化、服務品質化，使古美的養老顧問成為社區老年人身邊貼心的養老服務私人定制管家。